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Cómo una interfaz de usuario no intuitiva puede crear una excelente experiencia para el usuario

Resulta que investigando unos temas de interfaz de usuario para el trabajo me encontré con este maravilloso artículo de David Ismailov. De modo que le pedí permiso para traducirlo y aquí está su versión traducida al español.

Durante el año 2007 la gente hacia largas colas para comprar el primer iPhone. Aquellos que tuvieron la suerte de poder comprar estos dispositivos mágicos abrieron la caja, los prendieron y listo! Inmediatamente sabían como usarlos. Sabían como usar un producto completamente nuevo, recién salido de su caja, con nuevo software y una interfaz de usuario única. ¿Cómo hizo Apple para crear una interfaz de usuario tan intuitiva? Bueno, al final la respuesta no es tan intuitiva.

“Es un proceso automático del cual no tenemos control.”

Intuitivo = Familiar

dictionary.com define algo “intuitivo” si se puede entender inmediatamente, sin la necesidad de un razonamiento consiente.

Podríamos agregar la definición de la RAE:
intuición
Del lat. mediev. intuitio, -onis.
1. f. Facultad de comprender las cosas instantáneamente, sin necesidad de razonamiento.

Es un proceso automático del cual no tenemos control. Este viejo dicho lo explica en términos crudos: “La única interfaz intuitiva es el pezón. Todo lo demás es aprendido.” Los orígenes de esta cita siguen siendo difusos, y la precisión de esta frase es cuestionable, pero la implicación es clara: la raíz de la intuición es la familiaridad. Lo que la gente considera como una interfaz intuitiva se basa en conocimientos y habilidades de experiencias previas. Esto aplica a productos, servicios, y modelos de negocio por igual.

Incluso Jef Raskin, quién fue un precursor en el proyecto Macintosh de Apple, ha igualado “intuitivo” con “familiar”. Ese fue el secreto de Apple detrás de su interfaz de usuario con su primer iPhone, el cual resultó intuitivo para muchas personas. Antes de hecharle mano a los iPhones, los clientes ya sabían como utilizarlo gracias a una agresiva campaña publicitaria que presentó demostraciones del producto. En otras palabras, Apple creo anuncios-tutoriales para mostrarle/enseñarle a los potenciales clientes como usar el iPhone.

En contraste, los anuncios de Apple de la navidad de 2013 apuntaron a las emociones de las personas. Los anuncios mostraron de todo, desde abuelos con los ojos llorosos hasta niños besando a sus perros, pero la pantalla del iPhone no apareció en ningún comercial. ¿Por qué? Porque para ese entonces todas las personas ya estaban familiarizadas con el iPhone. Ya era intuitivo.

El proceso de aprendizaje

Solitario y buscaminas de Windows 3.1

Solitario y buscaminas de Windows 3.1

Vayamos atrás en el tiempo, a la época del Windows 3.x. Microsoft agregó juegos al sistema operativo para entrenar a los usuarios con las nuevas interacciones. Como explica Jared Spool en su artículo, una de las condiciones para crear un diseño familiar es una condición donde “El usuario es entrenado, pero de una forma que parece natural.” Jared habla acerca de la “brecha” entre conocimiento actual y el conocimiento deseado, y en como el entrenamiento ayuda a eliminar esta “brecha”. Yo creo que el nivel de motivación de este entrenamiento mejorará el proceso de aprendizaje achicando la brecha más rápido. Es por esto que la idea de Microsoft de incorporar juegos para motivar a las personas a que aprendan estas nuevas interacciones fue una buena idea. Cada juego enseñó una nueva y específica interacción. El juego Solitario le enseña a los usuarios como arrastrar y soltar, El Buscaminas ayuda a hacer clic derecho e izquierdo súper rápido haciendo un juego que requiere bastante uso del cerebro para ganar, el cual con la práctica mejora las capacidades motoras automáticas. James Hunt muestra más ejemplos relacionados con los juegos de Windows 3.x que vale la pena leer. Piense por ejemplo en manejar un auto. Durante el aprendizaje se piensa en como manejarlo, pero luego se vuelve un proceso automático. Cuando el uso de un dispositivo se vuelve automático podemos asegurar que se ha convertido en intuitivo (familiar).

Este es un proceso de aprendizaje que involucra mucha práctica. Lo que hizo Apple con los anuncios-tutoriales de iPhone fue un proceso de aprendizaje mediante el “pensamiento”, en donde los usuarios ven algo nuevo, analizan las acciones, buscan patrones adecuados y evalúan su comportamiento. Si seguimos el trayecto de un cliente potencial de iPhone en 2007 podemos observar como se aplica la teoría Social Learning Theory formulada por Albert Bandura.

El Proceso de modelado desarrollado por Bandura puede ayudar a explicarlo. Hay cuatro etapas en el Proceso de modelado:

Atención

Usted debe prestar atención para poder aprender de la persona que está demostrando el comportamiento. Piense en una persona en un comercial de TV que demuestra como operar el iPhone. En esta etapa la audiencia aprende como utilizar el iPhone, aún cuando todavía los dispositivos no se encuentran a la venta.

Retención

Para retener lo que se ha aprendido, se debe observar el comportamiento reiteradamente. Con el presupuesto de Apple para emitir los comerciales en la TV el público se vio expuesto a muchas observaciones de la misma demostración.

Reproducción

Aquí es cuando se demuestra lo aprendido. Una persona entra a una tienda para jugar (demostrar/practicar) con el iPhone del cual ha estado viendo la demostración durante meses en la TV. La práctica del comportamiento es muy importante para retener el conocimiento.

Motivación

Estar motivado a repetir el comportamiento es muy importante para seguir practicando. Piense en los usuarios de iPhone mostrándole a sus amigos como se utiliza y sintiéndose a gusto por la atención recibida.

 

Interfaz de usuario única

Los diseñadores de Experiencia de usuario (UX) están a menudo en manos de corporativos cuando se trata de crear una excelente UX. En las reuniones de diseño la palabra intuitivo se escucha constantemente y muy seguido relacionada con las palabras “Apple” y “iPhone”. Lo que muchos corporativos no ven es que si se desea crear una excelente UX no se puede ser sólo intuitivo en término de familiaridad. Se debe identificar la esencia del producto o servicio y encontrar una interfaz simple y única para este.

Music App única y fácil de usar creada por Propellerhead — FIGURE)

Una vez que se disponga de elementos esenciales únicos y los procesos en su correcto lugar, el resto del producto se vuelve intuitivo. El objetivo no es que tenga el aspecto de los productos de Apple. El objetivo es que el software tenga sus propias marcas e identificadores, de forma que la marca sea claramente distinguible. En esto Apple a tenido un gran éxito, y es lo que se debería hacer.

Encontrar el balance entre lo familiar y lo único es en parte arte y en parte ciencia. Métodos de prueba que pueden ayudar a encontrar el balance adecuado.

 

Conozca las limitaciones del MVP (Minimum Valuable Product)

Esta parte no está directamente relacionada con el artículo, pero establece que crear un producto único y nuevo no significa crear MVPs o soluciones distorsionadas, debe ser algo excelente.
Mientras que la corriente Agile se apodera del mundo de las startups, los productos de software comienzan usualmente siendo pequeños, con el conocido producto mínimo viable. Pero un MVP es simplemente una herramienta de aprendizaje; es algo que se utiliza para estudiar el mercado, no un producto terminado. Para llegar rápidamente a las masas se necesita definir un producto inicial que sea lo suficientemente llamativo como para generar impacto en la audiencia y lo suficientemente simple como para que se pueda aprender fácilmente.
La definición inicial del producto debe poseer todos los aspectos importantes del producto en sí, como el desempeño, la calidad, las características del mercado, y la experiencia del usuario en general. El primer iPhone no era un MVP, era un producto inicial que evolucionó. El iPhone de hoy sería abrumador en 2007.

Creando la gran experiencia

Cuando vemos o utilizamos algo nuevo experimentamos nuevas sensaciones. De forma que si queremos que nuestros usuarios vivan nuevas experiencias debemos crear algo nuevo, pero sin abandonar lo intuitivo y familiar. Intuitivo no significa viejo y desgastado. Está lleno de patrones diseño buenos y probados que se pueden usar para que su aplicación se vea familiar al instante. Estos patrones pueden ayudar a acortar la brecha entre el conocimiento actual y el deseado. Por lo tanto sugiero un enfoque híbrido que combine características familiares para darle a los usuarios una base para comenzar a explorar su aplicación, y luego utilizar esta base para introducir características únicas para diferenciarse de la competencia. Encontrar el balance correcto entre lo familiar y lo único es en parte ciencia y en parte arte. Los métodos de prueba objetivos pueden ayudar a encontrar el balance adecuado.

Cuando se trata de UX, un pequeño “wow” recorre un largo camino.

Pueden seguir a David Ismailov en Twitter